痩身メニューでリピーターになってもらうためのお客様対応方法

著者:業務用エステ機器コアヒート 販売責任者 天笠

痩身メニューでリピーターになってもらうためのお客様対応方法

このコラムで何度もお伝えしていますが、エステサロン経営成功の鍵は以下の3つです。

1.新規集客
2.リピーター(顧客)獲得
3.LTV向上(一人のお客様から多くの利益を得る)→[長く通ってもらう+客単価アップ]

弊社が他のエステ機器メーカーに比べて力を入れている部分は、「ラジオ波エステ機器コアヒート」を導入していただいたサロンに対して上記1〜3を改善できるよう支援していることです。

これがコアヒート導入エステサロンの売上があがる理由です。

具体期な支援内容はこちらです。

コアヒート導入後の支援


1.新規集客支援
導入エリアに対して弊社の費用でインスタグラム広告を出稿、LP制作、POP制作等。

2.リピーター獲得支援
導入サロンに対してリピーター獲得講習(LTVを向上させる)を実施。

3.技術習得支援
サロンにお伺いしマンツーマンで導入技術講習を実施。

※さらに具体的な内容は個別オンライン説明会でお伝えしております

今日のコラムは2の「リピーター獲得」についてお伝えさせていただきます。

先日もコアヒートを導入したばかりのサロンにむけて「リピーター獲得研修」を実施し、感想をいただきました。

このサロン様はエステを経営してからかなりの年月が経過しているのですが、

「目からウロコの研修ですごく勉強になりました!」

という感想でした。

ここであなたに知っていただきたいことは、多くのエステサロンはリピーター獲得方法に長年の癖がついているということ。

今のやり方でしっかりリピーター客を獲得できていればいいが、もしそうでなければやり方を改善したほうがいいでしょう。

リピーターが獲得できない

リピーターが獲得できない理由は、古いやり方をしている、どうやったらリピーターになるかを学んでいない、もしくは間違ったやり方をしているからです。

当然こんな状態であればエステサロン経営はうまくいきません。

自分では一生懸命やっているのに顧客が増えない。でも誰も間違っていることを指摘してくれないので永遠にうまくいかないのです。

今回のコラムでは「リピーター獲得」のためにあなたが何を改善・実行すべきかをお伝えします。

しっかり読んでいただくだけでもとても勉強になりますので読み続けてください。

コラムを読む前に重要なポイント

①何回でリピーター?

何回でリピーター?

このコラムでお伝えしているリピーターとは何度もサロンに通っていただける顧客のことです。
回数としては一度来店したら最低でもその後12回以上通っていただくことをイメージしています。

あなたのサロンはリピーターを何回以上通っていただく顧客と定義していますか?

リピーター(顧客)をたくさん獲得したいとサロンはいいますが、具体的な目標数字をかかげていないサロンが多いです。

必ず目標を設定しましょう。目標をたてれば思考が変わり、行動が変わります。

②リピート率のゴール

リピート率のゴールは何人?

新規のお客様が10人来店された場合、7人〜8人をリピーター(顧客)にすることをゴールに設定しています。

あなたのサロンではリピート率のゴールを設定していますか?毎月リピート率がどのようになっているかを客観的に調べていますか?

必ず調べましょう。

新規が10人来店してリピーターが5人以下であれば方法を見直したほうがよいです。

リピーターを獲得するには「カウンセリング力」と「結果」だけでは足りない

リピーターを獲得するのに足りないものとは?

多くのエステサロンがリピーター獲得について勘違いしていることがあります。

「カウンセリングをしっかり行い」「結果」を出せばリピーターになると思っていることです。

本当に勘違いしている人が多い。

「今日は色々勉強になりましたし、結果もでて最高に気持ち良かったです!」

こんなことをお客様からいわれご機嫌になっても、二度と来店しない。

これはエステサロンあるあるですね。

つまり、「カウンセリング」と「結果」だけではリピーターにならないということです。

「カウンセリング」と「結果」だけではリピーターにならない

この事実をあなたが意識するかどうかでリピーター獲得率は大きく変わってきます。

大事なことなのでもう一度いいますね!!

「カウンセリング」と「結果」だけではリピーターにならない。

ではリピーターを獲得するためには何をすればいいのでしょうか?

まず以下8つの力を磨き・設定し、しっかり準備することです。

リピーターを獲得するための8つのポイント


1.来店から退店までのおもてなし
2.カウンセリング
3.技術力
4.施術満足度
5.結果
6.競合店との差別化
7.価格
8.長く通いたくなる仕組み

とはいえ1〜8すべてをあなたの力だけで準備するのは大変ですよね?

だから機器の力・弊社の支援を借りればいいのです!

つまりアドバイスを受けたり、一緒に準備をすすめたりする。
→これを理解してコアヒートを導入する方は本当に経営力がアップします。

1〜8の中で業務用ラジオ波エステ機器コアヒート導入によってすぐに解決できるものがあります。

それは主に3〜7の5つです。

コアヒート導入で解決すること


3.技術力
→コアヒート(機器)の力で対応できる
・マニュアルあり。マンツーマン研修による短期間で技術力向上

4.施術満足度
→コアヒート(機器)の力で対応できる
・深部加温、機器とハンドの融合で施術満足度アップ
・体を芯から温める施術は他店に少なく、お客様満足度が非常に高い

5.結果
→コアヒート(機器)の力で対応できる
・ 痩身はもちろん、冷え、肩こり、疲れなどの結果を出せる
・対極板を使用するので圧倒的な結果

6.競合との差別化
→コアヒート(機器)の力で対応できる
・多くのサロンのラジオ波は対極板を使用していなく、深部加温はできない。結果も大幅にちがう。

7.施術価格
→全国でこの価格なら売れる価格がわかっている

つまり、以下の残り3つを弊社からしっかり学び実行し、更に技術力・施術満足度を磨いていくことであなたのサロンのリピーターを大幅に増やすことができるのです。

あなたが学ぶのはこの3つ

1.来店から退店までのおもてなし
2.カウンセリング
8.長く通いたくなる仕組み

→お客様自らが通いたくなる仕組み

上記1,2,8にフォーカスした研修がラジオ波エステ機器コアヒート導入後に弊社が行う「リピーター(顧客)獲得研修」です。

実はこの3つを改善することはそんなに難しくありません。

正直いって習ったか習ってないか、実行しているか実行していないかだけ。

習って実行するとどうなるのか?

以下のような口コミが集まり、リピーターが増え売上が安定します。

お客様から喜びの声をたくさんもらえるので、仕事がどんどん楽しくなります。

コアヒート専門エステサロン カリド様
Googleクチコミ:https://qr.paps.jp/kDMsh
HP:https://esthe-calido.jp/

是非あなたもこのコラムに出会ったことをきっかけにリピーター獲得方法を改善していきましょう!!

リピーター(顧客)獲得はお客様に抱いてもらいたい感情を考えると成功する

リピーター(顧客)獲得はお客様に抱いてもらいたい感情を考えると成功する

私は研修などでエステサロンオーナーやエステティシャンに以下のような質問をします。

お客様は何を求めてお店にいらしているのですか?

サロンは何を提供しようと準備しているのですか?

するとほとんどの人は以下のように答えます。

「結果!」

職業病なんでしょうね…。

間違ってはいないんですが、もっと+αを考えていきましょう。

エステサロンが「結果」を出すのはあたり前なんです。

お寿司屋さんが美味しい寿司を提供するのがあたり前。
美容室がお客様の望む髪型にするのがあたり前。

これと同じです。

お客様が望むのは結果+α

いいですか?

エステサロン経営のゴールは何度も通っていただける顧客になってもらうことです。

結果だけじゃリピーター(顧客)にはなりません。

いい加減に気づきましょう!

ではどうしたらリピーター(顧客)になってもらえるのか?

リピーターになってもらうためには、

来店したお客様に結果だけでなく、以下のような感情になってもらうことをもっと意識しましょう!!

「今日このサロンに来てよかった、出会えてよかった!」
「このオーナーさん色々気を使ってくれて施術もうまくて最高!」
「今までのサロンとは違うわ!」
「今日も最高だった!気持ちよかった!」
「このサロンにいると本当にリラックスできる」
「オーナーさんが本当に素敵!また会いたい」

等々、こんな風に思ってもらえるように事前準備をするのです。

「事前準備」がすべてです。

「結果」はその場で起きる、施術後のことですよね?大切なのは施術する前、つまり「事前準備」です。

お客様の「感情」にもっともっと意識を向けてみてください。

お客様の「感情」にもっともっと意識を向ける

「結果」はとても重要な1つです。

ただ、「今日このサロンきてよかった!」と思ってもらうためのあくまでも1つです。

あなたはお客様に

「今日このサロンに来てよかった!!」
「またこのサロンに絶対に来たい!!」
「今まで行ったサロンとはぜんぜん違うわ!」

と思ってもらうために、
あなたは「結果」以外に何を事前に準備していますか?

これがすぐに思い浮かばなければリピーター獲得の準備ができていません。

しっかり準備をしていきましょう!!

では準備の方法をお伝えしていきますね。

「準備」とは3つのシチュエーションでお客様に抱いてもらいたい「感情」を事前に考えておくこと

「準備」とは3つのシチュエーションでお客様に抱いてもらいたい「感情」を事前に考えておくこと

エステサロンはお客様が来店してから退店されるまでには主に3つの場面(シュチュエーション)があります。

1.ご来店から施術を開始するまで
2.着替え~施術中~施術直後
3.お着替えが終わり退店するまで

この3つのシチュエーションで話す内容をエステ業界では

・ビフォアー カウンセリング
・ミドル カウンセリング
・アフターカウンセリング

こんなふうに習った方も多いのではないでしょうか?

私個人的にはこのいい方がリピーターを獲得するのにマイナスになっていると考えています。

ちょっと辛口でいうと「古いやり方」「古い考え方」ですね。

古い考え方

エステサロン業界でよく使われるこの言葉「カウンセリング」

「カウンセリング」とは何でしょうか?

カウンセリングとは…


お客様の求めるゴール・結果等をヒアリングし、それを達成するためのアドバイス(お伝えすること)

エステ業界に関わっている殆どの人がこんな感じに思っているのではないのでしょうか?

もしリピーター(顧客)をたくさんつくりたいならばこの考えを一旦やめましょう!!

なぜならこの考え方でお客様に対応すると

カウンセリングという名の事情聴取

を行ってしまうからです。

カウンセリングという名の事情聴取

あなたは新規で来店したお客様に対して、来店してすぐに細かくカウンセリング表を書かせていませんか?

来店5分も経ってないのに質問ばかり。

それ「事情聴取です」

カウンセリング表を来店後すぐに書かせる行為はあなたがやりたいことであって、お客様にはめんどくさい行為にしか過ぎません。

来店した直後のお客様はどんな感情ですか?

どんな感情になりたいのでしょうか?

一度考えてみてください。

STEP1-1「ご来店から施術を開始するまで」あなたが準備すること

STEP1-1

来店直後お客様はどのような感情ですか?どんな感情になりたいのでしょうか?

来店時のお客様はとにかく「不安」なんです。

・どんなサロンなのか?
・どんな人がやっているんだろう?
・痛いのかな?
・丁寧にやってくれるのかな?
・話しやすいひとなのか?
・私は人見知りだからな?
・施術うまいのかな?
・清潔なのかな?
・はずかしいな…裸になるの
・ぼられないのかな?
・いきなり売れられるの嫌だな…
・営業されるの嫌だな…
・色々細かく聞かれるの嫌だな…

不安なお客様

この「不安」という感情を解消させてあげることがあなたが最初にやるべきことなんです。

でも多くのサロンは不安を解消させてあげることをあまりせず、カウンセリングを始める。

つまり「事情聴取」をはじめてしまうのですね。

新規のお客様が来店してから最初の15分の間でお客様の不安を解消するためにあなたはどんな準備をしていますか?

どんな感情になってもらいたいと思っていますか?

お客様には

このサロンいいかも!

・今日このサロン選んでよかったかも…
・このサロン悪くないかも…
・このサロン今まで行ったサロンと違うかも!

と思ってもらうのです。

この時点ではまだ施術をしていません。
サロンのことがわからないので

「良い感情+かも」

という期待を感じてもらうことがゴールです。

多くのサロンはこの準備をしてないので「良い感情」ではなく、以下のようなお客様が望んでいない感情にさせてしまっているのです。

イライラするお客様

「こっちは緊張しているんだよ。もっとリラックスさせてくれよ」
「来店してすぐ人のこと細かくきくなよ…めんどくさいな…」
「まずお茶くらい出してくれよ」
「名前が聞き取れなかったよ…」
「こっちのこと聞く前にこのサロンのことちゃんと教えろよ」
「またこのサロンも同じかよ…」

等々、数限りなくあります。

お客様の「望む感情」と「望まない感情」を考えれば何を準備すればいいのか?わかってきます。

準備の具体的な方法は10個や20個ではありませんのでここには書ききれません。
じっくり考えてくださいね。

※「リピーター獲得講習」ではこの部分もしっかりお伝えしております。

STEP1-2 「ご来店から施術を開始するまで」あなたが準備すること

STEP1-2

お客様に施術開始前に「このサロン選んで良かったかも!」という感情になってもらうことができたら次にどんな感情になってもらいたいですか?

「このサロン選んで良かったかも!」この気持ちをもっともっと高めてもらうのです。

ここでいよいよ今日やる施術の説明です。

でも、ただ説明してもだめなんです。

説明の仕方は最初は下手でもいいですが、お客様の感情にフォーカスしてください。

施術の説明をするときお客様にどんな感情になってもらいたいですか?

この施術よさそう!

「確かにコアヒートうければ痩せられる気がする…」
「こんな話はじめて聞いた!早く受けたいな…」
「え?コアヒートって痩せるだけでなく、腰痛や肩こりにもいいんだ!」
「機器とハンドを融合するの、気持ちよさそう…」
「今まで受けてきた施術と全く違う!」
「私がやってきた体を温める方法と全く違う…」
「へぇ!通っているとこんなに結果が出るんだ(→結果写真を見せる)」

等々、上記のように思ってもらうためにどうしたらいいのだろう?

こんな風に考えれば自ずと行動は変わってきます。

ただ1つ大事なことがあります。

施術の説明前まではお客様に対し

「プラスの感情+かも」
→おもてなしに徹する
→お客様の気分を上げる

でもいいですが、施術を案内するときは、もっと施術や結果の部分にフォーカスしてお客様の感情を変えていくのです。

このタイミングで施術や結果にフォーカス

つまりお客様の来店した目的に対して、

施術を受けると、通い続けると「なりたい自分の姿に近づける!ゴールに近づく!」

ということにフォーカスして伝えます。

そのためには説明の肝となる部分として、

「あなたが今まで痩せるためにやってきた方法とコアヒートはまったく違う方法です。理由は◯◯◯です。だから痩せられる、冷え性・肩こり・腰痛にも効果があるんです」

ということをお客様にプロフェッショナルとして案内し、

「確かにコアヒートなら私のゴールを達成できる気がする…」
→結果のイメージにフォーカスする

という感情になってもらうのです。

※どのように説明をするかはもちろんリピーター獲得講習でお伝えしています。

確かにコアヒートなら私のゴールを達成できる気がする

何度も言います。

上記はお客様の感情の一例です。

どんな感情になってもらいたいか、どうやったらその感情になってもらえるかをもっともっと考えて準備するのです。

ラジオ波エステ機器コアヒートを導入いただいたサロンに対し、弊社ではお客様にこれらを簡単に案内できる「紙芝居」を用意しています。

ラジオ波コアヒートご案内用紙芝居
ラジオ波コアヒートのご案内紙芝居

この「紙芝居」にプラスしてあなた独自の準備も加えるのです。

たとえばあるサロンではコアヒートの施術の説明を機器を見せながら案内をしています。

これはオーナーが紙芝居をよりわかりやすくするために改善した方法です。

その結果リピート率は格段とあがりました。

ぜひ色々チャレンジしてみてください。

STEP2 「施術中」お客様にどのような感情になってもらうのか?

step2

STEP1-1では「このサロンで選んで良かったかも・・・」という感情

STEP1-2では施術(結果)に対しての期待感をもってもらうことが重要です。

ではSTEP2では何をすればよいのでしょうか?

施術(結果)に対しての期待感に応えていくのです。

リピーター客が獲得できないサロンはこの期待感に応えていく方法が少し足りない。

一通り施術をし、施術が終わってから「結果でてますよ!」「どうですか?」

簡単にいうとこんな感じで施術をすすめていきます。

しかしリピーター(顧客)獲得にはそれだけでは足りないのです。

リピーター(顧客)獲得にはそれだけでは足りない

では何をすればよいか?

STEP1-2でお客様がもった感情、つまり

「確かにコアヒートなら私のゴールを達成できる気がする…」

と思っている感情を施術をやりながらもっと高めていくのです。

感情を高めるにはどうすればいいでしょうか?

例えば食事と同じです。

鉄板焼きをたべに行く

メニューをみたら美味しそうだった

目の前で肉を焼いている状況をみながらどんどんワクワクしてく

鉄板焼き

こんなイメージです。

ワクワクしていくには視覚で訴えるのが一番効果的なのですが、エステサロンの場合施術中お客様は視覚をあまり使うことができません。

ほとんどのサロンで目隠ししていますよね。

ですので言葉を使いしっかり説明しながら施術していくことが大切です。

そうすることでお客様は、サロンから説明を受けた部分と自分の感情が一致しモチベーションが高まってくるのです。

例えばコアヒートなら…

ラジオ波コアイートヒートハンドマッサージ

「わあ!なんかいきなり表面が温かい。これがさっき説明してくれてた、まずは表面をあたためる施術なんだ…」

「わぁ!なんかすごい!…この体の中から徐々に温まる感じはなに?こんなのはじめて…これがさっき言ってた他のサロンの施術と違う部分だ!」

「へぇ、これがハンドと機器の融合なんだ!確かにこれは気持ちいい!!」

こんな風にお客様のモチベーションが高まります。

施術を行うときもっともっと新規客のモチベーション(感情)を高めてあげてください。

具体的な方法は色々とあります。

もっともっと考えて実施していきましょう!!

※声掛けの方法もリピーター(顧客)獲得講習でお伝えしています。

STEP3「お着替えが終わり退店するまで」お客様にどのような感情になってもらいたいか?そのためにあなたがやるべき準備とは

step3

STEP 1と2をしっかり行っていればお客様のモチベーション(感情)は最大に引き上がっています。

感情を高められていればこの時点でお客様はサロンに通い続けるかどうかをある程度きめています。

しかし多くのサロンはSTEP3を「クロージング」と考え、そこでリピーターになるかどうか(例 回数券を販売)を考えています。

お客様も多くのサロンがSTEP3、つまり施術が終わってからなにか売りつけられるのではないかと考え身構えてしまう人がいます。

でもリピーターになってくれるかどうかは、STEP1、STEP2でほぼ決まります。

ではSTEP3では何をすればよいか?

STEP3でやるべきこと

1.施術前と後でどのように変化があったかをしっかり伝える
→結果写真なども見せる

2.施術に通い続けるとどうなるのか?お客様のゴールが達成できる理由を伝える
→しつこく言わない

3.お客様の気づいていない体の不調に対しても効果があることも伝える
→コアヒートの場合、「気分が優れない」「疲れ」「肩こり」「腰痛」の悩みを抱えているお客様がほとんどなのでそこにも効果があることを伝える
→整体などに通う必要がない
→口コミなどを見てもらうのことも重要

4.通い続けるためにはどんな方法があるか伝える
→都度払い、回数券など

※コアヒートでは明朗会計POPというものを提供しており、STEP1の段階で見てもらっている。

STEP3のポイントは

「気合を入れすぎないこと」

です。

せっかくお客様の感情が最大になっているので、それを落とさないことが必要なのです。

もしSTEP1.2でお客様の感情が最高になっているにも関わらず次回来店しないお客様は諦めましょう。

気にすることはありません。

[まとめ]リピーター(顧客)獲得には仕組みを組むこと

[まとめ]リピーター(顧客)獲得には仕組みを組むこと

リピーター(顧客)獲得にはSTEP1〜3を事前準備し仕組化することが重要です。

毎回その場の空気だけでお客様対応しててもリピーター獲得率はあがりません。

仕組みとは「準備」です。

・場面場面で「やること」「やってはいけないこと」を考えておく

「やること」はすべてお客様の感情にフォーカスする

ぜひあなたのエステサロンのリピート率が上がることを祈っております。

がんばってくださいね!!

コアヒート個別オンライン説明会では機器の説明だけでなく上記のような経営的な話を入れ込みながら進めていきます。

サロン経営をもっと良くしたい!と思っている方はぜひご参加くださいね!

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